Utilizando Metamodelo para Criação de Histórias de Usuários

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Você já se perguntou porque muitas vezes as histórias de usuários são inconsistentes?

Realizar levantamento de requisitos e análise de negócios no mundo corporativo são atividades de alta complexidade, pois não envolvem somente questões técnicas e processuais mas principalmente fatores ambientais, humanos, cultura e comportamento.

 

Dentro de uma mesma empresa podem haver diferentes níveis de complexidade, tanto em termos de processos quanto de ambiente. Além disso, o mindset e maturidade das equipes também podem ser diferentes, gerando um contraste de realidades.

 

Neste cenário, o papel do Product Owner é importantíssimo na construção de histórias de usuários consistentes. Quando me refiro à “consistentes”, significa extrair o que realmente é valor para o cliente, possibilitando que o produto de fato atenda suas expectativas. Isto vai além de aspectos de negócio, está ligado a fatores intrínsecos e emocionais, uma vez que o conceito de valor transcende parâmetros técnicos e de negócio.

 

E como o P.O. pode apoiar na entrega de produtos com alto grau de valor?

 

A primeira resposta é bastante objetiva:

 

– Comunicação.

 

A construção de um produto de sucesso inicia-se pela comunicação eficiente entre Product Owner e cliente no momento da captação de requisitos ou escrita das histórias de usuário. Da mesma forma, histórias de usuários mal escritas podem comprometer não somente a liberação de uma sprint, mas o produto com um todo.

 

Obter as respostas certas é essencial para o desenvolvimento e entrega de valor em um produto e encantamento do cliente.

Alinhado com esta necessidade, apresento a seguir como o Metamodelo pode ser uma ferramenta fundamental no processo de interação Product Owner e cliente.

 

Conhecendo o Metamodelo

 

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Via de regra, quando nos comunicamos, deletamos e distorcemos a estrutura profunda do que realmente queremos dizer para formar uma estrutura superficial de comunicação. Este processo é inconsciente e limita as respostas dadas dentro de um contexto.

 

 

As perguntas de Metamodelo, da Programação Neurolinguística (PNL), apresentam-se como uma ferramenta poderosa para estabelecer a conexão eficiente entre emissor e receptor. Esta ferramenta fornece um conjunto de padrões no formato de perguntas que permitem reconectar possíveis deleções, distorções e generalizações durante um processo de comunicação.

 

 

As perguntas de Metamodelo realizam a “engenharia inversa” da linguagem, permitindo obter a estrutura profunda por trás de uma estrutura superficial de comunicação.

 

Existem 13 padrões de Metamodelos, divididos em 3 categorias. Devido à vastidão do tema, abordo neste artigo somente um padrão de cada categoria que julgo importantes no processo análise de negócios. 

 

Posteriormente exemplifico como este modelo pode ser eficiente na escrita das User Stories.

 

1.0 – Categoria: Deleções e Omissões

 

Ocorre quando algo importante é omitido da sentença, limitando a clareza na comunicação. Esta limitação faz com que o processo de análise de requisitos ou construção de histórias de usuários não correspondam aos reais objetivos do cliente.

 

1.1 – Padrão: Deleções simples

Faltam informações durante o diálogo e isto dificulta o entendimento da estrutura profunda por trás da sentença informada.

Alguns exemplos de sentenças com este padrão:

 

– “É importante ter isso no produto ao final desta sprint.”

 

– “Aquilo deveria estar definido na sprint passada.”

 

– “Não posso.”

 

– “Me sinto mal.”

Perceba que as palavras “isso” e “aquilo” se repetem com frequência, identificando o padrão de deleção da linguagem, permitindo realizar os seguintes questionamentos:

 

 Perguntas

 

 – “O que exatamente é importante?”

 

– “O que exatamente deveria estar definido?”

 

– “Exatamente em relação a que você se sente mal?”

– “Exatamente porque você não pode?”

 

Nas perguntas, advérbio “exatamente” permite recuperar informações faltantes na sentença e também obter respostas aprofundadas em relação à questão. Vejamos o exemplo de uma possível resposta:

 

“O que exatamente é importante?”

 

– É importante eu saber se a encomenda chegará na residência do cliente em no máximo 30 minutos .

 

O P.O. pode realizar diversas leituras a partir desta resposta, como por exemplo:

 

Pensando no desenvolvimento de uma solução, ficou claro que o principal critério de valor para o cliente está no tempo e eficiência da entrega. Pode-se entender que a simplicidade da interface e performance da solução podem ter mais valor e podem estar priorizados em primeiro plano.

 

O Product Owner pode explorar este tema com o cliente realizando novas perguntas para aprofundamento das respostas.

 

2.0 – Categoria: Generalizações

 

Identificamos esta categoria quando as sentenças apresentam padrões que estreitam possibilidades de identificação da ideia central.

 

Caso o P.O. não identificar a mensagem do cliente, então a construção de uma história de usuário ou levantamento de requisitos podem ser comprometidos.

 

2.1 – Padrão: Universal

Palavras como “nunca”, “todo mundo”, “ninguém” , “sempre” são exemplos deste padrão de generalização.

 

Alguns exemplos:

 

– “Eles sempre comentem os mesmos erros.” ou

 

– “Todo mundo sabia que daria errado.”

 

Sempre que for apresentado este padrão de comunicação, uma das formas de lidarmos com ele é isolando os universais, conforme exemplo abaixo:

– “Eles sempre comentem os mesmos erros.”

 

Primeiramente isole “sempre”. Depois disso, utilize as seguintes técnicas de questionamento:

 

1) Exagere:

 

– “Sim eles sempre, invariavelmente, comentem os mesmos erros. Aliás, eles só comentem erros.”

 

O objetivo principal deste primeiro exemplo é levar a situação ao seu limite e fazer com que a outra parte perceba de forma consciente que estava generalizando. Outro ponto, o exagero pode fazer com que a própria pessoa negue algum aspecto que permita desconstruir sua própria sentença, dar-se em si quanto ao universal e posteriormente refletir:

 

– Acredito que “algumas vezes” eles cometem erros.

 

Este é o início da resposta para que se possa buscar uma profundidade nos diálogos por parte do questionador, no caso de nosso exemplo o P.O.

 

IMPORTANTE: A técnica do exagero pode levar a caminhos desastrosos caso não haja Rapport  com a outra parte. 

 

Portanto, antes de aplicar esta técnica é importante identificar a acessibilidade emocional da outra pessoa.

 

 2) Busque o exemplo contrário:

 

– “Você quer dizer que eles sempre comentem os mesmos erros. Tenho verificado que eles tem evoluído em diversos pontos. Isto não quer dizer que estão entregando com mais qualidade?”

 

O objetivo da técnica do exemplo contrário é justamente desacreditar a generalização. Isto faz com que a pessoa identifique que realmente estava sendo generalista.

 

3) Isole e questione o universal: Esta é maneira mais usual e segura de utilizar a categoria Generalização.

 

Exemplo:

– “Eles sempre comentem os mesmos erros.”

 

Reposta: – “Sempre mesmo?”

 

Esta pergunta permite que a pessoa reflita se realmente não estava simplesmente julgando, deixa visível a generalização e desconstrói o universal.

Caso não haja segurança ou Rapport para as duas primeiras técnicas apresentadas nesta seção, recomendamos a utilização desta última.

 

3.0 – Categoria: Distorções

 

Como o próprio nome diz, esta categoria é identificada quando informações são distorcidas de forma a limitar a escolha e levar a um entendimento equivocado.

 

3.1 – Causa-Efeito: Utilizaremos este padrão como exemplo por entender que este cenário é mais comum nos ambientes corporativos. Basicamente, ele consiste em na suposição de que o comportamento de uma pessoa causa efeito sobre o estado emocional e comportamento de outra.

 

Vamos aos exemplos:

 

– “Ele fez com que eu me sentisse mal.”

 

– “Ele não consegue entender o que digo e faz documentos errados”.

 

Sempre que este padrão se apresentar, podemos utilizar duas modalidades de questionamentos:

 

1) Pergunte exatamente como uma coisa causou a outra: Isto desafia a outra pessoa no aprofundamento da resposta.

 

– “Exatamente como ele fez você se sentir mal?”

 

Provavelmente as respostas seguintes permitirão identificar de forma clara o real motivo da resposta inicial, que muitas vezes estão ocultas na forma original. 

 

Vejamos alguns exemplos de possíveis respostas:

 

– “Ele me expõe para os demais colegas durante as reuniões de equipe. Faz com que tenha que dar minha opinião em público o tempo todo.”

 

A partir desta resposta é possível realizar algumas leituras mais aprofundadas:

 

  • Talvez a maneira com que o emissor esteja se dirigindo a outra pessoa não seja a mais apropriada. Neste cenário, talvez seja necessário alguma conversa em particular com as pessoas envolvidas no contexto para equalizar situação.

  • Ou, na verdade, o verdadeiro motivo do desconforto não tem a ver com o causador do desconforto, mas sim, talvez com o fato de a pessoa que relata a situação ter receio de falar em público. Neste contexto ela pode não estar disposta à exposição.

2) Pergunte sobre escolhas:

 

Questione para a pessoa sobre a causa-efeito. Isto permitirá entender ambos de forma mais detalhada.

 

Exemplos:

 

“Ele não consegue entender o que digo e faz documentos errados”.

 

Poderia ser aplicada a seguinte resposta:

 

– “Compreendo que você esteja descontente. Mas além dos documentos errados, existe mais alguma coisa que gera desconforto?”

 

Esta pergunta tem três objetivos importantes:

  • O primeiro é solidarizar-se com o problema do cliente e estabelecer Rapport.

  • O segundo visa entender se realmente a resposta mencionada equivale ao desconforto relativo á dificuldade na falta de entendimento da mensagem, que ocasiona documentação errada.

  • O terceiro visa identificar fatores intrínsecos, que não estão visíveis na resposta como por exemplo incompatibilidades pessoais.

4.0 – Escrevendo User Stories utilizando perguntas de Metamodelo 

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Para exemplificar a aplicabilidade das perguntas de Metamodelo na construção de histórias de usuários, criamos o cenário a seguir:

 

4.1 – Descrição do Cenário

 

Uma empresa ABC Farmácias, do ramo farmacêutico, decidiu criar o produto para atender sua estratégia de posicionamento de mercado. Este produto visa fornecer as seguintes funcionalidades:

 

1) Compra de medicamentos através de aplicativo: A interface e pedidos deve ser bastante simples, uma vez que deve abranger todas as idades. 

 

Basicamente, são fornecidos os campos de nome, endereço, CEP, telefone e forma de pagamentos. 

 

Caso o medicamento solicitado, necessite prescrição médica, o cliente pode “scannear” a receita através da funcionalidade do próprio APP e enviar anexo no pedido.

 

2) Diferencial estratégico: O grande diferencial do APP está no tempo de entrega. Como existem diversas farmácias da rede espalhadas na maioria dos bairros da cidade, o tempo prometido para a entrega é de no máximo 20 min.

 

3) Criação: A XYZ Soluções Digitais, foi a responsável pelo desenvolvimento do produto. Foram consumidas 08 sprints para que o produto fosse liberado para as primeiras utilizações.

 

4) Vida real: Foram iniciadas campanhas de Marketing para divulgar o novo diferencial da rede de farmácias que eram justamente o tempo de entrega e a possibilidade de digitalizar as prescrições médicas. Com isso, o cliente teria segurança, comodismo e rapidez no recebimento de seus medicamentos. A partir desta campanha, houve uma “enxurrada” de pedidos. O que deixou a alta gestão da empresa muito feliz.

 

Entretanto, na prática alguns sérios problemas começaram a surgir que passaram despercebidos:

 

1) O tempo médio de entrega estava acima do prometido, em torno de 40 minutos.

 

2) Os entregadores permaneciam com as mesmas dificuldades de infraestrutura (wi-fi) anteriores.

 

A partir disso, as equipes da ABC Farmácias, e XYZ Soluções digitais, voltaram para dentro de casa para reavaliar os fatores que levaram ao insucesso.

 

Fator 1: O Product Owner identificou que algumas perguntas importantes não foram respondidas em tempo de elaboração do produto tanto quanto deveriam.

 

Anteriormente, quando ele questionou as áreas de negócio da ABC sobre quem era o público para o qual a solução seria desenvolvida, lembrou que as respostas vieram incompletas.

 

O P.O. recordou sobre as pergunta que fez para um dos gerentes da loja:

– Quem utilizará o App?”

 

Reposta: “ – Todas as pessoas que irão comprar e utilizar o serviço de entrega”.

 

Fator 2: Passou totalmente despercebido, tanto pela equipe de negócio quanto de desenvolvimento, que os entregadores seriam um dos públicos-alvo. Sua importância era tanto quanto a dos clientes de fato, pois eles seriam os viabilizadores da entrega. E nada foi desenvolvido para melhorar suas rotinas e processos.

 

Fator 3: Como os entregadores não foram considerados no desenvolvimento do produto. Na prática estava ocorrendo confusão no momento de escolher qual entregador efetuaria a entrega, pois muitos que aceitavam o pedido, estavam distantes do ponto de entrega, impactando no lead time.

 

Nesse momento, o P.O. percebeu que a resposta inicial fornecida pelo gerente continha padrões de Generalização. Se tivesse utilizado algumas perguntas de metamodelo, provavelmente a visão sobre o desenvolvimento da solução seria totalmente diferente.

 

Na verdade, a solução desenvolvida estava atendendo as expectativas somente de um dos públicos.

 

Se o P.O. tivesse questionado:

 

– “Exatamente quem são todas estas pessoas que utilizarão a solução?”

 

Provavelmente teriam informações mais completas que permitiriam identificar os demais públicos.

 

Solução

 

A equipe realizou algumas seções de Design Thinking para desta vez desenhar um produto quem atendesse os usuários em sua plenitude. Participaram deste processos clientes em potencial e entregadores.

 

Após o desenho concluído, foi escrita a primeira História de Usuário, contento os requisitos justamente para facilitar as operações do entregador.

 

4.2 – História de Usuários

 

COMO entregador de medicamentos

EU DESEJO receber o pedido em meu celular

PARA QUE eu possa aceitar a entrega conforme localização mais próxima

 

Critérios de Aceitação

 

1) DADO QUE o entregador recebe o pedido para entrega mapeado por geolocalização

QUANDO clicar no botão “Aceitar”

ENTÃO será iniciada contabilização do tempo de entrega

E a comissão é registrada para seu ID

 

2) DADO QUE o entregador recebe o pedido para entrega mapeado por geolocalização e não consegue atender

QUANDO clicar no botão “Rejeitar”

ENTÃO a solicitação de pedido é redirecionada para o próximo entregador mais próximo

E a comissão é registrada para seu ID

 

O exemplos mencionados acima, são totalmente fictícios e servem para demonstrar na prática como são construídas as histórias de usuários e a importância do Metamodelo anteriormente a este processo.

 

É necessário entender que o desenvolvimento de um produto com alto valor agregado inicia muito antes do desenvolvimento de software ou desenho de um produto ou processo de negócio. 

 

Esta etapa tem seu início na eficiencia com que a leitura do que realmente o cliente quer é realizada.

 

5.0 – O Modelo dos Conceitos Essenciais

Na última seção deste artigo, gostaria de vincular os conceitos apresentados ao Modelo dos Conceitos Essenciais do Lean Business Analisys. Nesta nova versão, elementos como Pessoas, Valor, Contexto, Cultura, Mudanças, Necessidades e Soluções são considerados primordiais.

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Ele mostra que as atividades de Análise de Negócios são muito mais do que coletar e gerenciar requisitos de negócio, produto, processo e projeto. Estão alinhados à cultura, pessoas e gestão para entrega de valor efetivo.

Desta forma, seguem os princípios relacionados aos conceitos essenciais:

  1. As PESSOAS são a origem de tudo, dos problemas às soluções.

  2. CONTEXTO é mais importante que conteúdo em ambientes de negócio.

  3. VALOR é uma percepção humana da importância ou utilidade das coisas.

  4. A maior NECESSIDADE de qualquer negócio é o desenvolvimento de melhores capacidades.

  5. SOLUÇÕES são determinadas em diferentes perspectivas de crenças e valores.

  6. A MUDANÇA é inerente a todos os sistemas vivos e processos evolucionários.

Um praticante da Lean Business Analysis deve considerar estes princípios para gerar efetivamente Valor às Companhias.

Dicas

 

 Sobre Metamodelo: A utilização do Metamodelo exige treino e disciplina portanto uma de nossas dicas é: comece a utilizar em você mesmo.

 

Pense em situações do cotidiano e aplique em você as perguntas demonstradas neste artigo. Isto fará com que comece a adquirir este conhecimento de forma natural.

 

Atente ao Rapport: Faça a leitura do momento e ambiente no momento de aplicar as perguntas de Metamodelo. Na dúvida, opte por perguntas mais simples.

 

Histórias de Usuários: Lembre-se que a qualidade de um produto se inicia na especificação. Além de “o que fazer”, invista esforço em saber “para quem”. Outro ponto, dedique-se nos critérios de aceitação, pois eles serão realmente o diferencial na construção de seu produto.

 

Lean Business Analisys: Não seja um mero expedidor de pedidos. Saiba captar realmente o significado da palavra valor. Atente para todos os princípios demonstrados no Modelo de Conceitos Essenciais.

Por fim, espero as informações contidas neste artigo tenham contribuído para seu crescimento pessoal e profissional.

 

Utilizem o Metamodelo!

 

Pensem em Valor!

 

Construam Histórias de Usuários consistentes!

 

 

 

Aguardamos seus comentários.

 

 

Um abraço e até o próximo artigo.

 

 

Referências

 

Metamodelo

 

Lean  Business Analysis

 

Histórias de Usuários 

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